Спросите психолога, или Правила интернет-консультирования
Эпистолярный жанр не уходит из нашей жизни, он меняется – и из сферы почтовых отравлений перемещается в электронную почту. Около восьми лет назад начал работать мой сайт, и с самых первых дней на нем была рубрика «Консультации».
Уже тогда я понимала, что вряд ли можно рассматривать этот способ консультирования как коммерчески выгодный; мне было просто интересно и очень хотелось быть полезной. Со временем оказалось, что определенная выгода все же есть – но это, скорее, способ заявить о себе как о специалисте, то, из чего складывается твой имидж. Кто-то из моих респондентов позже обращался ко мне за очной консультацией, кто-то приходил на тренинг, кто-то рекомендовал меня своим знакомым. Были и такие, кто, получив мой ответ, оставил меня без обратной связи и даже без «спасибо». Я научилась относиться к этому философски. Верю, что делаю нужное дело, и мне этого достаточно.
В ходе работы консультантом и тренером у меня появилось своеобразное ранжирование форм работы по степени сложности. То консультирование, о котором идет речь, пожалуй, самый простой способ оказания помощи. У консультанта есть возможность подумать, найти нужную информацию, если ею не владеешь. Цена вопроса в случае ошибки не велика – намного меньше, чем при очной консультации. Наконец, именно через интеренет-консультации можно выйти на «своего клиента», почувствовать свою компетентность в определенных вопросах и обрести уверенность, которой так порой не хватает в начале пути. Но все это не умаляет ценности и важности этой формы работы. Давайте не будем забывать, что для очень многих людей, живущих в небольших населенных пунктах, этот способ общения с психологом – единственно возможный. Сюда же прибавим и тех, кто не может заплатить за коммерческие психологические услуги. Ну, и наконец, ответ специалиста поможет человеку понять, стоит ли тратить время, деньги и силы на решение своей проблемы при помощи специалиста. Думаю, я вас убедила! Тогда позвольте мне сформулировать основные особенности, на которых строится интернет-консультирование:
— Что есть проблема? Очень немногие респонденты могут самостоятельно сформулировать проблему. Чаще она видится в сложившихся обстоятельствах («Так получилось, что на работе я занимаюсь не тем, на что рассчитывала»), других людях («Мой ребенок может вывести из себя кого угодно») или вообще обозначается словами «мне плохо». Нередко письмо представляет из себя описание какой-то ситуации или факта. Между тем, если мы не обозначим, в чем заключается проблема, рискуем также свести свой ответ к описанию рекомендаций, где «обо всем» означает «ни о чем». Названная проблема, как правило, становится названием самой консультации («Чем любовь отличается от влюбленности», «Злость на мать»).
— От уникального – к универсальному. Респондент пишет о своей уникальной жизни, о своих переживаниях, о своих обстоятельствах. И ему кажется – что это только у него. Между тем все описанное знакомо очень многим, и под этим письмом может стоять целый ряд подписей. А когда проблема универсальная, то и справляться с нею легче. Во-первых, это благотворно влияет на самооценку: это может случиться с каждым. Во-вторых, есть способы выхода и примеры благополучного разрешения. Почему я размещаю письма на сайте, а не делаю переписку закрытой? Я верю, что и письмо респондента, и мой ответ помогут очень многим.
— Стать наблюдателем. Помочь человеку подняться над ситуацией, переживаниями, посмотреть на все со стороны – это важнее, на мой взгляд, чем дать рекомендацию. Кому-то такая рефлексия дается легко, кто-то в такой позиции не бывает вовсе. Мешают чувства, или просто нет опыта. Позиция наблюдателя – попытка объективного взгляда. Я не только даю свой ответ на письмо с этой позиции, но и стараюсь «подтянуть» автора письма. Каким образом? Переводя его рассказ на язык фактов, давая наименования, производя анализ причинно-следственных связей. Но это лишь часть моего ответа, иначе он окажется очень сухим и беспристрастным.
— Дать поддержку. Какие бы чувства у меня лично ни вызвало письмо, я помню, что этот человек нуждается в поддержке. Конечно, сам факт ответа можно рассматривать именно так. Но, не надо скупиться на слова сопереживания, («Я понимаю, как вам сейчас тяжело»), комплименты («Вы – большая умница, вы все делаете правильно»), заверения («Когда-нибудь вы будете благодарны жизни за то, что это произошло»).
— Задать вопросы. В моих ответах очень много вопросов к респонденту. Я не хочу, чтобы мое письмо человек воспринял, как руководство к действию. Я всегда могу ошибиться в своих умозаключениях. Поэтому – задаю вопросы. Правильно сформулированный вопрос заставляет думать, анализировать, лучше понимать себя – то есть способствует рефлексии, о которой говорилось выше.
— Цитировать. Вероятность ошибиться в своей гипотезе и, соответственно, в своем ответе всегда есть. Цитирование – обращение к письму респондента, хороший способ не уходить в свои интерпретации. Кроме этого, это еще и знак внимания к «материалу», показатель, что ответ написан не по шаблону.
— Читать между строк. Часто нужная информация «зашифрована» в многоточиях, кавычках, скобках. Вывешивая письмо на сайт, я его немного «причесываю» с точки зрения орфографии, что-то сокращаю. Психолог видит в письме больше, чем непосвященный. Для примера приведу письмо мамы, которая жаловалась на безграмотность своего ребенка и нежелание читать. Каждое второе слово было написано с ошибкой, знаки препинания отсутствовали вовсе.
— Присоединение. Я – «прозрачный» специалист. И на своих тренингах, и в консультировании я использую свой личный опыт и свои примеры. Они приводятся не в назидание, а как способ дать человеку понять, что он не одинок, что со мной тоже такое было, что мрачные прогнозы не подтверждаются, что можно все воспринимать по-другому и т. д. В моих консультациях это еще и «откровенность за откровенность».
— Свое отношение и деликатность. Я не могу быть абсолютно беспристрастной – да и надо ли? Люди пишут письма мне не только как специалисту – они адресованы живому человеку. Иногда письмо вызывает целую бурю негативных эмоций – от непонимания до возмущения. Я не берусь за ответ до тех пор, пока мои собственные переживания не улягутся. Но они все равно повлияют на мой ответ. В этом случае я обязательно напишу, что это лишь моя точка зрения, и, на всякий случай, попрошу меня извинить за, возможно, «жесткий тон письма». (Каюсь, для меня непреодолимой является тема «войны» родителей со своими детьми, так искусно провоцируемая и поддерживаемая педагогами.)
— Тайна переписки. Вам кажется, что она нарушена? Не совсем так. Письмо, которое я отсылаю респонденту на почту, и мой ответ на сайте – это разные варианты. Не по существу, а по форме. Чаще всего на сайт помещается сокращенная и обобщенная форма ответа. Так же я поступаю и с входящими письмами – я всегда меняю имя автора и незначительные детали, сокращаю, оставляя самую суть. Автор свое письмо узнает всегда, а вот его знакомые – вряд ли.
