Трудный клиент.

Тема трудного клиента на тренинге. Для меня – это люди, которые пришли вместе. Например, подружки, или сослуживцы. Выгляди это приблизительно так: сидят и бесконечно шепчутся, посмеиваются, поглядывают на меня. Это отрубает полностью. Пробовала авторитарные методы — угрожала, рассаживала. Пробовала манипулировать. Эффект есть, но полной включенности в тренинг нет. Что делать то?

Воронова Настя. Москва.

Настя, если я правильно поняла, речь идет о личностных тренингах? Мой ответ будет касаться только их. На бизнестренингах и СПТ стратегия поведения может быть другая. В частности, авторитарные методы и манипулирование.

Давай разберемся, что происходит.

Во-первых, трудные клиенты, это те, которые вызывают сильные чувства. Какие чувства у тебя? Судя по тону твоего письма, что раздражение. Может даже сильнее — они тебя бесят! Тогда скорее всего ты будешь стремиться их подавить. Другой вариант- ты боишься. Боишься, что они говорят о тебе и твоем тренинге, что они обсуждают и делают нелестные выводы. Это уже об уязвимости тренерской самооценки. В этом случае, ты скорее всего стремишься угодить, сделать им приятное. Могут быть еще варианты переживаний, но я предполагаю, что ты в чем-то себя уже узнала. Задача номер один — справиться с собственными чувствами на тренинге и разобраться с ними же после тренинга. Понимаешь, принятие и неосуждение на тренинге не только декларируются, но и демонстрируются в поведении. Прежде всего тренером.

Во-вторых, давай предположим, что происходит с ними. Они демонстрируют привычный вариант поведения в той ситуации, где он неприемлем. Они же пришли не для того, чтобы общаться между собой, а чтобы что-то узнать о себе . Их поведение неэффективно, и скорее всего они это понимают- сами пришли, деньги заплатили, время потратили… В таком случае мы имеем дело с защитным поведением. Идет демонстрация социальных ролей – «подруги», «сослуживцы» ит.д. И задача тренера — вывести каждого из социальной роли, дать возможность проявиться личности.

Приемы:

— Растащить. Пространственно. Ненавязчиво, через упражнения разогрева. Если они даже на короткий период получат возможность общаться с другими, познакомиться, и главное — показать себя как личность, это уже даст результаты.

— Через шеринг выйти хотя бы с одной на личную проблематику. Сделать собственный материал более интересным, чем общение друг с другом.

— Беседовать с каждой, чтобы стали видны индивидуальные особенности. Группа, да и тренер, воспринимают зачастую такие парочки, как неделимое целое, и тем самым поддерживают их поведение.

— Спросить о чувствах «здесь и сейчас». Это наиболее трудный вариант работы, возможен только лишь, если сам тренер спокоен. Надо быть готовым к тому, что они раздражены и им на самом деле что-то не нравится. Я прибегаю к этому лишь в крайних случаях, если они начинают мешать группе – перевожу чувства из фона в фигуру.

— Сказать о своих чувствах. Например, о сожалении, что тренинг проходит мимо них. Или о страхе, или о раздражении. Этот прием схож с предыдущим. Я бы не стала этого делать, если групповая динамика и так неблагополучна.

— Расслабиться и перестать обращать внимание. Может само-собой рассосется. Если они не мешают группе , не саботируют процесс, не нарушают соглашения. Это их право.

Удачи!